效度 x 工行：打造以客户为中心的服务体验

随着近三十年互联网的快速发展，以客户为中心已经成为了互联网企业的标配，而很多行业也开始慢慢从传统“客户服务”转型到“客户体验”，比如银行业。

中国银行业协会首席经济学家巴曙松在2019年底的一份银行业会议中提出：在最近几年，现代商业银行的客户服务面临内外部多种挑战，未来要提升银行体验就要从“客户服务”升级到“客户体验”，同时打好内功比如提升智能化水平、建立敏捷中台和提升产品设计效率。

麦肯锡的一份报告中也指出，有四大驱动力正在共同驱使“客户体验”成为银行业未来的竞争焦点：

1. 行业发展：传统手段难以维系商业银行的进一步显著发展

2. 市场竞争：互联网金融企业正在分解和蚕食传统商业银行的市场份额，迫使银行业不得不突破现有的客户体验

3. 客户行为演变：客户从数字化渠道金融接受服务已经成为主流，驱使银行作出调整，适应新客户需求

4. 技术进步：成熟的新技术催化数字化业务和客户体验的提升

基于大量国际领先银行的考察结果，麦肯锡提出了银行业打造卓越客户体验的一些战略举措：

1. 把客户体验作为全行的首要目标，形成战略共识。

2. 实行端到端的“客户旅程”改善，而不仅是关注提升客户体验的“触点”。

3. 建立一套实时的指标衡量系统以及客户互动机制，而不仅依靠事后的客户调研、焦点小组访谈。

4. 通过组织、考核、运营的变革改变工作方式，使“以客户为中心”的文化深入人心。

这些战略举措对于银行业非常有参考价值，最近几年国内大量银行也在向“客户体验”升级，比如工商银行。

工商银行是国内最大的商业银行之一，拥有中国最大的银行客户群。在客户体验方面，工商银行是国内最早成立客户体验团队的银行，也是最早建立完善体验观察室的银行之一。

前段时间，效度咨询受邀为工商银行总行的体验团队和产品团队，进行“用户体验与服务设计”的培训赋能。

Δ 工商银行培训课程目录

培训现场

来自效度咨询的用户研究专家尚媛媛，曾服务过阿里巴巴、网易等多家一线互联网企业，主导全栈式用户研究项目达400场以上；也先后在三家上市企业担任用户研究负责人，拥有丰富的组织架构创新、用户体验人才选拔与培养、工作机制建设等管理经验。她为大家进行了《打造全链路用户研究》的主题分享。

Δ 效度咨询创始人尚媛媛分享现场

《打造全链路用户研究》节选：

将以用户为中心的产品流程划分成五个阶段，分别是前瞻研究->产品概念->产品设计->产品开发->产品发布。每个阶段分别有不同的业务关注重点，不同的业务重点可以由不同的研究主题和方法来支撑。

Δ 以用户为中心的产品流程和关注重点

企业中一项完整的研究应该分为八个环节，分别是需求沟通->方案设计->研究执行->研究汇报->推送落地->效果评估->项目复盘->分享推广，每个环节都有该环节下的明确行动点。任何一个环节被忽视或者没有到位，这项研究的商业价值都会大打折扣。

Δ 一项研究的完整生命之旅

来自效度咨询的资深服务管理专家Maggie，有二十年航空服务领域的服务设计和服务质量管理经验，曾作为团队负责人致力于以人性化的东方待客之道带给乘客最美好的空中体验，创造了海南航空连续八年荣获世界航空业具有领导性的质量评级专家SKYTRAX五星航空，是中国航空在国际上的里程碑荣誉。她为大家进行了《服务设计和案例分析》的主题分享。